Cómo funciona la distribución automática de tickets en Blip Desk – Blip | Blip Help

Resumen

La Distribución de Tickets es la función de Blip Desk que automatiza el envío de conversaciones de desbordamiento a los agentes humanos. El sistema analiza en tiempo real quién está en línea y con capacidad de atención (slots libres, basado en la configuración realizada), aplicando algoritmos de balanceo para evitar la sobrecarga del equipo y garantizar agilidad en el tiempo de primera respuesta.

Criterios de elegibilidad del agente

Antes de dirigir un ticket a un operador, el algoritmo de Blip valida obligatoriamente 3 reglas de elegibilidad:

Cola del Ticket: el agente debe estar vinculado a la cola para la que el ticket fue dirigido.
Estado 'En línea': solo los operadores con estado activo/en línea reciben llamadas automáticas.
Slots disponibles: el operador debe tener al menos 1 slot libre (Cálculo: Límite máximo configurado − Tickets activos en el momento > 0).

Modos de distribución automática

Cuando múltiples agentes están aptos para recibir un ticket, Blip utiliza uno de los dos modelos de rotación a continuación (configurable por la gestión):

Modo Predeterminado: Priorizar agentes con menos tickets activos

Este es el modo de distribución que viene configurado por defecto en la plataforma. En este modelo, el sistema evalúa cuántos tickets activos tiene cada agente y entrega el nuevo ticket a quien tenga menos atenciones en curso. En caso de empate, es decir, si dos o más agentes tienen la misma cantidad de tickets activos, el sistema considera el tiempo desde el último ticket recibido como criterio de desempate, priorizando a quien lleva más tiempo sin recibir tickets.

Este modo es indicado para operaciones que desean mantener a los agentes igualmente ocupados y evitar sobrecargas.

Modo Alternativo: Priorizar agentes que llevan más tiempo sin recibir tickets

En este modelo, el sistema entrega el nuevo ticket al agente que lleva más tiempo sin recibir ningún ticket, promoviendo una rotación más justa entre los miembros del equipo. Si dos o más agentes llevan igualmente mucho tiempo sin recibir atenciones, el sistema usará la cantidad de tickets activos como criterio de desempate. Este modo es ideal para operaciones que valoran el tiempo de inactividad de los agentes como principal factor de equilibrio.

Paso a paso para configurar la distribución de tickets

Configuración general del bot

Para habilitar la función, siga el paso a paso:

1. Acceda al Portal y seleccione el módulo ‘Atención’ de su bot de Atención Humana;

2. Seleccione ‘Preferencias’;

3. Acceda a las Configuraciones Generales del bot;

4. Ubique la sección Distribución de tickets y active el botón;

5. Seleccione el modo de distribución deseado (Priorizar agentes con menos tickets activos o Priorizar agentes que llevan más tiempo sin recibir tickets)

6. Ingrese un valor mayor que 0 en el campo Atenciones por agente. Esta será la capacidad de atención (slots libres) de cada agente, es decir, cuántos tickets podrá recibir simultáneamente (Ejemplo: Quiero definir que cada agente reciba máximo 10 tickets);

7. (Opcional) Active la opción ‘No permitir que los agentes soliciten tickets manualmente’ para que al hacer clic en el botón Atender, no se asignen nuevos tickets al agente, restringiéndose solamente a los tickets dirigidos por la Distribución Automática (que respetará el límite definido).

8. (Opcional) Para definir un límite máximo de tickets que el operador puede recibir sin haber enviado al menos un mensaje al cliente, active ‘Permitir atenciones sin primera respuesta’:

Si selecciona la opción Permitir atenciones sin primera respuesta, llene el campo Atenciones sin primera respuesta con un valor mayor que cero;

9. Después de concluir la configuración, seleccione ‘Guardar’:

Definiendo límites de tickets individuales personalizados

Si desea personalizar algunos agentes para que reciban una cantidad máxima diferente a la de los demás, siga esta ruta

1. Vaya a ‘Atención’.
2. Seleccione ‘Agentes’.
3. Luego, haga clic en ‘Gestión de Agentes’.
4. Seleccione el agente deseado y haga clic en el ícono de Lápiz (Editar).

5. Desactive el botón ‘Usar configuración predeterminada’:

6. Defina el límite personalizado de tickets para el agente deseado.
7. Seleccione ‘Guardar’;

Consejos

Atención al comportamiento de la opción "Atender": Cuando la opción ‘No permitir que los agentes soliciten tickets manualmente’ está marcada, el botón Atender no asignará nuevos tickets al agente, restringiéndose solamente a los tickets dirigidos por la Distribución Automática (que respetará el límite definido).
Impacto de cambios globales en límites personalizados: Si personaliza la cantidad máxima de algunos agentes y necesita redefinir la Distribución automática (para todos los agentes) en el menú Configuraciones generales, los agentes que ya tienen límite personalizado no se verán afectados, manteniendo la cantidad individual ya configurada.
Alcance de la transferencia de tickets: La opción Transferir tickets (incluso si todos los agentes del equipo están fuera de línea, en Configuraciones generales en la pestaña Atención del portal) se refiere solo a transferencias manuales, y no al desbordamiento o distribución automática de los tickets.

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