Cómo funciona la distribución de entradas – Blip | Blip Help

Índice:

Introducción

La distribución de tickets de Blip Desk siempre intenta equilibrar la carga de servicio entre todos los agentes disponibles. Para ello, cada billete a distribuir se envía a un asistente según una serie de criterios.

Selección y Priorización de asistentes

Cuando llega un nuevo ticket para ser distribuido, el primer punto a observar es la cola que atenderá este ticket. Las colas para cada asistente se pueden gestionar de acuerdo con Este artículo.

Luego se observa el estado de cada asistente en ese momento, Sólo aquellos con estado "En línea" podrán recibir un nuevo boleto.

Observación:Para ver todos los estados disponibles para los agentes y cómo funcionan, consulte Este artículo.

Y por último, solo se tendrán en cuenta los asistentes que tengan al menos 1 plaza disponible. El espacio de servicio disponible es la cantidad de servicios simultáneos permitidos (configurados en la pantalla del asistente) menos la cantidad de tickets que maneja actualmente el asistente.

Todos los asistentes que cumplan estos 3 criterios podrán recibir la nueva entrada disponible. Sin embargo, para equilibrar la carga de servicio entre los asistentes, se utilizan algunos criterios para elegir al asistente más adecuado, entre todos los que son elegibles.

Criterios de distribución de boletos para agentes elegibles

El criterio utilizado principalmente para los asistentes calificados es observar el número de tickets que tiene actualmente el asistente. Quien esté manejando el menor número de tickets en ese momento recibirá el nuevo ticket.

Escenario 01: los asistentes A Es B pueden recibir un nuevo billete y el asistente A actualmente está manejando 2 boletos mientras el asistente B solo sirve 1.

En este caso, el operador B recibirá el ticket, tal y como lo ha hecho. A menos llamadas no momento.

Escenario 02: Los asistentes A y B pueden recibir un nuevo ticket, y actualmente ambos manejan 2 tickets. Sin embargo, el último billete del agente A se entregó a las 10:00, mientras que el último billete del agente B se entregó a las 10:05.

En el escenario 02, donde existe empate en el número de billetes en servicio simultáneo, quien haya recibido un ticket hace más tiempo recibirá un ticket nuevo, es decir, el asistente A.

Resumen:

La distribución utiliza la cola de tickets, el estado del asistente y los espacios disponibles para el asistente para definir quién es elegible para recibir un nuevo ticket. Como desempate se utiliza el número de llamadas en curso, seguido de quién recibió el ticket hace más tiempo.

Priorización de tickets

Normalmente, las entradas se distribuyen prioritariamente por orden de creación en la plataforma Blip, si es posible encontrar un asistente capaz de recibirlas. Esto significa que el primer ticket que se cree, si hay un agente que pueda recibirlo, será el primero en distribuirse.

Sin embargo, cuando un ticket se transfiere a otra cola, se cierra con el estado de Transferido y se abre un nuevo ticket para el equipo deseado. En este caso, el nuevo billete tiene el mismo "prioridad" que tendría el billete original.

Ejemplo 01:Hay tickets A y B, creados en la plataforma en este orden. Si se transfiere el billete A, creando así el billete C, el nuevo billete C tendrá prioridad para distribuirse antes del billete B, ya que se creó mediante una transferencia de un billete que se creó originalmente antes del billete B.

[Boleto “A” | Boleto “B”] → Boleto A > Boleto B

[Boleto “C” (que fue transferido del Boleto “A”) | Boleto “B”] →Boleto C > Boleto B

O sea, Los boletos transferidos llevan las propiedades de tiempo de creación de su boleto de origen.

Ejemplo 02: Hay un ticket A que ya ha sido atendido y necesitaba ser transferido a otra cola. Cuando se transfiere, ahora es un boleto nuevo, el boleto B. Este boleto B tiene una prioridad más alta que los otros boletos. "Comunes" de esta nueva cola.

Observación: Si ya hay un ticket en esta cola con alta prioridad, el ticket B respetará este orden. Mantener prioridad +1 solo para otros tickets "comunes".

Es decir, el billete que ya ha sido servido y transferido llega a la otra cola dándole prioridad a los billetes”. Comunes”, excepto los tickets que ya están en cola con alta prioridad.

Configurar el permiso de transferencia directa

Puede transferir boletos directamente a un asistente o cola específica.
Para activar esta característica, siga los pasos:

Acceder al Portal;
Elige tu robot;
Accede a la opción'Servicio', ubicado en el menú superior;
No menú lateral esquero, clique en 'Configuración general'.

En esta pantalla hay dos opciones que se pueden habilitar:

Transferencia directa de billetes: Permite transferencia de billetes Solo para colas y asistentes disponibles.
Transferencia de boletos: Permite la transferencia de billetes para colas y asistentes disponibles y no disponibles.

Leyenda: Habilitación de la funcionalidad para transferencia directa

Observación: La opción “Transferir tickets” incluso si todos los agentes del equipo están desconectados, dentro de "Configuración general" y el vientre "Servicio" del portal, se refiere únicamente a transferencias manuales, y no a transferencias o distribución automática de billetes.

Cómo transferir boletos:

1. A juicio del Responsable/Supervisor del Servicio: Para transferir un billete, simplemente vaya al menú'Supervisión' y seleccione el billete en cuestión. Al abrir el hilo de conversación, haga clic en 'botón con flechas' y elige si el traslado será a una cola o a un asistente. Seleccione la cola de destinatarios o el asistente y confirme con el botón 'Transferir ticket'.

2. Desde la perspectiva del asistente: Para transferir un ticket, simplemente seleccioné el ticket en cuestión para abrir el hilo de conversación. En la parte superior encontrarás un botón con flechas."transferir", luego decida si la transferencia será a una cola o a un asistente. Seleccione la cola de destinatarios o asistente y confirme con el botón 'Boleto de transferencia'.

Configuración de la cantidad máxima de dispensación automática

En esta configuración, puede definir la cantidad máxima de tickets que se distribuirán automáticamente a cada agente.

Ejemplo:Quiero definir que cada asistente debe recibir un máximo de 10 tickets.

Para configurar esta cantidad, vaya al menú'Servicio', luego acceda'Configuración general', Allí tendrás una opción llamada 'Distribución automática', luego habilite la configuración, defina el número máximo de tickets y guarde.

¡Listo! Ahora todos sus agentes están listos para recibir esta cantidad definida.

Si desea personalizar algunos agentes para que reciban un monto máximo diferente al de otros, siga la siguiente ruta:

Ayuda no hay menú 'Servicio', entre en la página 'Acomodadores', seleccione los asistentes que serán modificados, haga clic en el ícono de lápiz para editar su configuración, defina el número de'billetes simultáneos'y hola.

¡Listo! Ahora estos agentes seleccionados tendrán un número máximo de tickets diferente al resto.

Observación: Si personaliza el número máximo de algunos asistentes y necesita restablecer el 'Distribución automática' (para todos los asistentes), en el menú "Configuración general", Los agentes que ya tenías personalizados no sufrirán estos impactos, manteniendo así la cantidad que ya habías personalizado para ellos.

Desactivando la autoasignación manual de tickets (botón "Atender")

Hay casos de uso en Desk donde los tickets pueden ser nuevos clientes potenciales para la operación. Para estos casos, también es posible configurar su Desk para desactivar la asignación manual de tickets por parte del agente, es decir, desactivar el botón "Atender" para que el agente no tenga más tickets que la cantidad definida por la Distribución Automática en el campo "Atendimientos por Agente". Para ello, simplemente siga la ruta Configuración General > Distribución de tickets > "No permitir que los agentes soliciten tickets manualmente". Cuando esta configuración esté marcada, el botón "Atender" no asignará nuevos tickets al agente, limitándose únicamente a los tickets dirigidos por la Distribución Automática, que respetará el límite definido.

Pedido de entradas (vista de asistente)

Ahora es posible ordenar tickets abiertos en Blip Desk de dos maneras diferentes:

Ordenar por ticket abierto más reciente: los tickets abiertos más recientemente están en la parte superior;
Ordenar por mensaje más reciente: los tickets con el mensaje recibido más reciente están en la parte superior;

Es una forma de brindar flexibilidad en cómo desea ver sus servicios en curso.

Para activar el cambio del modo de clasificación, abre el Escritorio, haz clic en el ícono de ajustes y elige el orden que prefieras:

Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃