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Como usar o Gerenciamento de filas para o direcionamento dos tickets de atendimento

  • Atualizado

Índice:

  1. O que é o gerenciamento de filas?
  2. Como configurar uma fila de atendimento?
  3. Permissões necessárias
  4. Configurações
  5. Conteúdos relacionados

 

Introdução

A funcionalidade de Gerenciamento de filas é um recurso de gestão de atendimento, onde devem ser criadas as filas, além de atribuir aos atendentes e definir as regras de atendimento, regras de priorização para direcionamento dos tickets.

Também é possível definir algumas configurações específicas para cada fila nesta tela, como tags e encerramento automático por inatividade do cliente.

Como configurar uma fila de atendimento?

Permissões necessárias

Para conseguir configurar o encerramento automático por inatividade do cliente é necessário ter as seguintes permissões no sistema:

Para o portal é necessária a permissão: Helpdesk > Ver e editar.

Imagem 01 - Permissões.png

Configurações

Criando uma fila

Siga os passos abaixo para configurar uma nova fila de atendimento:

  1. Para isso acesse o seu portal em https://portal.blip.ai/application 
  2. Selecione a empresa onde contém o(s) seu(s) chatbot(s);
  3. Em seguida escolha o chatbot no qual deseja efetuar a configuração;
  4. Depois acesse o menu Atendimento;
  5. Então acesse o menu Gerenciamento de fila;
  6. Agora clique no botão +Nova fila;
  7. Na caixa de diálogo que será apresentada escolha um nome para sua fila e clique em salvar;

Sua fila está criada, mas para que ela funcione corretamente é necessário definir pelo menos um atendente e uma regra de atendimento, veremos abaixo o passo a passo para cada configuração.

Gif-01-Criando-uma-nova-fila.gif

Atribuindo um atendente

Para atribuir um ou mais atendentes a esta fila siga os seguintes passos:

  1. Vá até a primeira seção Atendentes atribuídos;
  2. E então clique no botão +Adicionar atendentes;
  3. Na caixa de diálogo apresentada selecione os atendentes disponíveis;
  4. Por fim clique em Atribuir;
  5. E pronto, sua fila agora conta com atendentes atribuídos que irão receber os tickets abertos nela.

GIF-02-Atribuindo-um-atendente.gif

Criando uma regra de atendimento

Regras de atendimento servem para definir os termos que irão direcionar um atendimento para determinada fila. Para adicionar uma regra de atendimento siga os seguintes passos:

  1. Vá até a primeira seção Regras de atendimento;
  2. E então clique no botão +Criar regra;
  3. Uma nova regra será apresentada;
  4. Defina o nome da regra clicando no ícone de lápis ao lado do nome da regra;
  5. Após ajustado o nome clique no ícone de certo para salvar o novo nome;
  6. Nesta caixa adicione a regra se, que diz respeito à origem, que pode ser mensagem, Nome, e-mail ou extras do contato;
  7. Então determine a condição, que pode ser contém, não contém, é igual ou não é igual;
  8. E então os valores, que são textos livres, e você pode adicionar vários valores para a mesma regra, para isso basta separar os valores por vírgula, ou pressionar enter após cada valor adicionado;

Importante: um valor só será adicionado se pressionar a tecla enter, você pode verificar se  valor foi adicionado se ele estiver no formato de chip como na imagem abaixo.

Imagem 02.png

  1. Você pode adicionar mais de uma condição para a mesma regra, clicando em Adicionar condição;
  2. Por fim clique em Salvar;
  3. E pronto, sua fila agora conta com regras de atendimento.

GIF-03-Criando-uma-regra-de-aten.gif

Para saber mais sobre regras de atendimento, confira este conteúdo.

Criando uma regra de priorização

Regras de priorização servem para definir os termos que irão definir a prioridade de distribuição de um atendimento na fila. Para adicionar uma regra de priorização, siga os seguintes passos:

  1. Vá até a primeira seção Regras de priorização;
  2. E então clique no botão +Criar regra;
  3. Uma nova regra será apresentada;
  4. Defina o nome da regra clicando no ícone de lápis ao lado do nome da regra;
  5. Após ajustado o nome clique no ícone de certo para salvar o novo nome;
  6. Então escolha a prioridade para esta regra, que pode ser baixa ,média ou alta;
  7. Você pode só deixar assim, sem definir condições, desta forma todo ticket que chegar nesta fila terá esta prioridade;
  8. Caso queira adicionar condições específicas, selecione a caixa de marcação Aplicar condições a esta regra de priorização;
  9. Uma vez selecionado, adicione a regra se, que diz respeito à origem, que pode ser mensagem, Nome, e-mail ou extras do contato;
  10. Então determine a condição, que pode ser contém, não contém, é igual ou não é igual;
  11. E então os valores, que são textos livres, e você pode adicionar vários valores para a mesma regra, para isso basta separar os valores por vírgula, ou pressionar enter após cada valor adicionado;

Importante: um valor só será adicionado se pressionar a tecla enter, você pode verificar se  valor foi adicionado se ele estiver no formato de chip como na imagem abaixo.

Imagem 02 (1).png

  1. Você pode adicionar mais de uma condição para a mesma regra, clicando em adicionar condição;
  2. Por fim clique em Salvar;
  3. E pronto, sua fila agora conta com regras de priorização.

GIF-04-Criando-uma-regra-de-prio.gif

Adicionando tags específicas para esta fila

Tags servem para que o operador classifique os atendimentos ao final deles, as tags adicionadas nesta seção serão apresentadas apenas para os atendimentos que caírem nesta fila. Para adicionar uma tag, siga os seguintes passos:

  1. Vá até a primeira seção Tags da fila;
  2. E então adicione as tags separando elas por vírgula;
  3. Depois de preencher pressione enter para que as tags sejam adicionadas;
  4. Por fim clique em Salvar alterações;
  5. E pronto sua fila agora conta com tags específicas.

Importante: um valor só será adicionado como tag se pressionar a tecla enter, você pode verificar se  valor foi adicionado se ele estiver no formato de chip como na imagem abaixo.

Imagem 02 (2).png

GIF-05-Adicionando-tags-para-a-f.gif

Adicionando regras de encerramento automático por inatividade do cliente específicas para esta fila

Esta configuração permite que você adicione uma configuração de encerramento automático por inatividade do cliente específica para esta fila, que irá sobrepor a configuração geral de encerramento. Para configurar siga os passos abaixo:

  1. Vá até a seção Encerramento automático de tickets e habilite o seletor (switch) para habilitar e mostrar as configurações desta seção.
  2. Configure as sub-seções do Encerramento automático de tickets conforme o que for mais adequado a sua operação, sendo:

  • Tempo de inatividade: nesta sub-seção você deve configurar o tempo máximo que o cliente pode ficar inativo até que o ticket seja encerrado por inatividade, é necessário informar o tempo que deve ser um valor inteiro maior que ZERO, e a unidade de medida, que pode ser minutos ou horas.

  • Encerrar apenas quando houver o primeiro atendimento: Ainda nesta sub-seção você pode definir se quer encerrar qualquer ticket, ou apenas aqueles que já tiveram o primeiro atendimento, ou seja, se já receberam uma primeira mensagem do atendente. Caso queira encerrar o ticket apenas quando houver o primeiro atendimento, deixe essa opção selecionada (checada). Ao contrário, se sua intenção é realizar o encerramento do ticket mesmo que ainda não tenha ocorrido o primeiro atendimento, essa opção não deve ficar selecionada.

  • Enviar alerta de inatividade para o cliente: nesta sub-seção você pode configurar o envio automático de uma mensagem para avisar seu cliente que o chamado será encerrado em certo tempo caso ele não responda. Para isso é preciso configurar  quanto tempo de inatividade faltando para o encerramento a mensagem deve ser enviada, informando o tempo em número inteiro maior que ZERO, e definindo a unidade de medida que pode ser minutos ou horas. Atenção: Este tempo deve ser menor que o tempo configurado na seção de encerramento automático.
    Além disso, é preciso configurar a mensagem que será disparada para o cliente. Essa mensagem ficará visível para o cliente e para o atendente, e mostrará como se o atendente tivesse enviado.
    Exemplo: Se o encerramento estiver configurado para 25 minutos, e a mensagem configurada para ser enviada 10 antes do encerramento acontecer, é o mesmo que dizer que após 15 minutos de inatividade a mensagem será enviada e 10 minutos depois o ticket será encerrado.

  • Incluir tags no encerramento do ticket: nesta seção você pode configurar uma ou mais tags para inserir automaticamente no ticket quando ele for encerrado por inatividade, e assim poder identificar esses tickets depois nos relatórios e histórico. Para isso basta inserir a tag desejada e pressionar enter. Você pode inserir várias tags neste campo, e todas elas serão incluídas no ticket.

  • Remover ticket automaticamente: Ao habilitar esta opção, sempre que um ticket for encerrado por inatividade do cliente, ele será removido automaticamente da lista de tickets do atendente. Para ativar a funcionalidade basta ativar esta seção.

  1. Ao concluir todas as configurações acima clique em salvar. E pronto seu encerrameno por inatividade do clientes está configurado e pronto para uso.

GIF-06-Encerramento-automtico.gif

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