Análisis de satisfacción

Índice:

1. ¿Para qué sirve el análisis de satisfacción en los servicios de atención?
2. Configuración de la Encuesta de Satisfacción en el Bot
3. Métricas disponibles

 

 

¿Para qué sirve el análisis de satisfacción en los servicios de atención?

El propósito de esta funcionalidad es proporcionar a gerentes y supervisores una visión detallada y completa sobre cómo los clientes evalúan y comentan sobre los servicios de atención recibidos. Este recurso valioso permite comprender mejor la experiencia del cliente, fomentando mejoras continuas en los servicios proporcionados.

 

 

Configuración de la Encuesta de Satisfacción en el Bot

Configurar la encuesta de satisfacción es simple y esencial para comenzar a monitorear las opiniones de los clientes.

 

Importante: Para comenzar, asegúrate de tener la versión 3.0 del Bloque de Atención Humana.

 

En el menú 'Constructor', encuentra el bloque de atención humana. Haz clic con el botón derecho en el bloque y, si hay una opción de 'Actualizar', actualízalo a la versión más reciente. Si no hay una opción de 'Actualizar', significa que tu bloque ya está en la versión 3.0.

 

Para configurar la encuesta:

1 - Accede al Constructor y encuentra el Bloque de Atención Humana.

2 - En la pestaña 'Condiciones de salida', activa la opción 'Mostrar solo bloques de encuesta de satisfacción'.

3 - Haz clic en el campo 'Ir a' y selecciona 'Crear bloque de encuesta de satisfacción'.

 

 

Una vez hecho esto, los datos comenzarán a recopilarse y estarán disponibles al día siguiente en el tablero para análisis.

La encuesta estándar captura la puntuación y el comentario del cliente. Las evaluaciones se basan en una escala del 1 al 5:

• Puntuaciones de 1 y 2= Insatisfechos/Detractores
• Puntuaciones de 3 = Neutros
• Puntuaciones de 4 y 5 = Satisfechos/Promotores

Período de actualización de los datos en el dashboard

Los datos presentados en la pantalla de Análisis de satisfacción se recopilan durante las atenciones, se procesan en el sistema y se ponen a disposición en tiempo real.

Nota: Los datos de satisfacción estarán disponibles por un período de hasta tres meses.

 

 

Métricas disponibles

Al acceder a la página, habrá varias métricas disponibles sobre la satisfacción de los clientes y el rendimiento de los servicios de atención, junto con varios filtros para personalizar el análisis:

1. Métricas de satisfacción

Estas métricas clave ofrecen una visión general del nivel de satisfacción de los clientes. A continuación, una breve descripción de las métricas disponibles:

• Promedio general de satisfacción: representa el promedio de las calificaciones de las respuestas recibidas. Esta métrica proporciona una visión resumida del grado de satisfacción de los clientes según los filtros seleccionados. Por configuración predeterminada, las calificaciones van del 1 al 5.
• Total de tickets cerrados: esta métrica muestra la cantidad de tickets perdidos, abandonados y completados.
• Total de respuestas: corresponde al número total de respuestas obtenidas a través de la encuesta de satisfacción. Puede ser parcial (cuando el cliente envía solo la calificación sin comentarios) o completa (cuando el cliente envía la calificación y el comentario).
• Tasa de respuestas: esta métrica relaciona las dos anteriores (total de tickets cerrados y total de respuestas), mostrando el porcentaje de tasa de respuestas.

2. Satisfacción general

La métrica de satisfacción general es una representación visual que ofrece una visión de las respuestas capturadas, categorizadas en insatisfechas, neutrales, satisfechas y sin respuestas. Se utiliza un gráfico circular para ilustrar esta distribución, permitiendo un análisis rápido y claro de la evaluación general de los clientes en relación con los servicios proporcionados.

3. Comparativa de satisfacción

Esta métrica ofrece una lista dinámica de colas o agentes (el usuario puede seleccionar la preferencia en el selector), permitiendo una comparación visual mediante la distribución cuantitativa de las barras horizontales.

4. Análisis del período

Esta métrica permite analizar el promedio general y la tasa de respuestas durante el período seleccionado en los filtros. Al colocar el cursor sobre el área del gráfico, se pueden acceder a datos específicos, como el promedio general, la tasa de respuesta y el total de respuestas para un día específico dentro de ese período.

5. Datos segmentados

En esta tabla es posible analizar con más detalle los datos de las respuestas obtenidas. Encontrarás 3 pestañas:

• General: Análisis general/individual de cada respuesta obtenida. Aquí encontrarás los siguientes datos:

ID del ticket, fecha de respuesta de la encuesta, Cola de donde se realizó la atención, agente del ticket, ID del cliente, nota dada por el cliente, evaluación (según la nota) y comentario abierto (en caso de ser una respuesta completa).

 

Colas: Análisis segmentado por colas, de todas las respuestas obtenidas por cada una, según los filtros seleccionados. Aquí encontrarás los siguientes datos:

Nombre de la cola en cuestión, promedio general de la cola, total de tickets de la cola, total de respuestas recibidas por esa cola, total de encuestas sin respuestas, respuestas insatisfechas, neutrales y satisfechas.

Agentes: Análisis segmentado por agentes, de todas las respuestas obtenidas por cada uno, según los filtros seleccionados. Aquí encontrarás los siguientes datos:

Nombre del agente en cuestión, promedio general del agente, total de tickets del agente, total de respuestas recibidas por el agente, total de encuestas sin respuestas, respuestas insatisfechas, neutrales y satisfechas.

Filtros
Puedes aplicar varios filtros en la funcionalidad del informe de Análisis de Satisfacción:

• Filtro por encuestas: permite filtrar los datos de una encuesta específica.
• Filtro por evaluaciones: permite filtrar los datos según la categorización de la encuesta, es decir, si es Detractor, Neutral o Promotor.
• Filtro por cola: permite filtrar los datos de una cola específica.
• Filtro por agente: permite filtrar los datos de un agente específico.

• Filtro por contacto: permite filtrar los datos de un contacto específico. Se puede buscar por parte del nombre, correo electrónico o teléfono del contacto.

• Filtro por período:
  Este es el único filtro que afectará todas las secciones. Sirve para filtrar el período de tiempo en el que deseas ver los datos de atención. Puedes filtrar desde un solo día hasta 3 meses (los últimos 90 días).
  También puedes seleccionar períodos predefinidos como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 15 días o Últimos 30 días.

• Filtros guardados:
  Ahora también es posible guardar tus filtros personalizados para utilizarlos siempre que sea necesario, permitiendo, por ejemplo, crear filtros para ver equipos específicos.
  Para crear un filtro, simplemente completa los campos que deseas usar y habilita la opción Crear Filtro Guardado con estos parámetros.
  El sistema te pedirá que asignes un nombre a este filtro guardado.
  Una vez hecho esto, solo necesitas crear y aplicar tu filtro guardado.

 

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