Como funciona a distribuição automática de tickets no Blip Desk – Blip | Blip Help

Resumo

A Distribuição de Tickets é o recurso do Blip Desk que automatiza o envio de conversas de transbordo aos atendentes humanos. O sistema analisa em tempo real quem está online e com capacidade de atendimento (slots livre, com base na configuração realizada), aplicando algoritmos de balanceamento para evitar sobrecarga na equipe e garantir agilidade no tempo de primeira resposta.

Critérios de elegibilidade do atendente

Antes de direcionar um ticket para um operador, o algoritmo da Blip valida obrigatoriamente 3 regras de elegibilidade:

Fila do Ticket: o atendente deve estar vinculado à fila para a qual o ticket foi direcionado.
Status 'Online': apenas operadores com status ativo/online recebem chamados automáticos.
Slots disponíveis: o operador deve possuir pelo menos 1 slot livre (Cálculo: Limite máximo configurado − Tickets ativos no momento > 0).

Modos de distribuição automática

Quando múltiplos atendentes estão aptos a receber um ticket, o Blip utiliza um dos dois modelos de rotação abaixo (configurável pela gestão):

Modo Padrão: Priorizar atendentes com menos tickets ativos

Este é o modo de distribuição que vem configurado por padrão na plataforma. Nesse modelo, o sistema avalia quantos tickets ativos cada atendente possui e entrega o novo ticket para quem estiver com menos atendimentos em andamento. Em caso de empate, ou seja, se dois ou mais atendentes tiverem a mesma quantidade de tickets ativos, o sistema considera o tempo desde o último ticket recebido como critério de desempate, priorizando quem está há mais tempo sem receber tickets.

Esse modo é indicado para operações que desejam manter os atendentes igualmente ocupados e evitar sobrecargas.

Modo Alternativo: Priorizar atendentes há mais tempo sem receber tickets

Neste modelo, o sistema entrega o novo ticket para o atendente que está há mais tempo sem receber nenhum ticket, promovendo uma rotação mais justa entre os membros da equipe. Caso dois ou mais atendentes estejam igualmente há muito tempo sem receber atendimentos, o sistema usará a quantidade de tickets ativos como critério de desempate. Este modo é ideal para operações que valorizam o tempo de inatividade dos atendentes como principal fator de equilíbrio.

Passo a passo para configurar a distribuição de tickets

Configuração geral do bot

Para habilitar o recurso, siga o passo a passo:

1. Acesse o Portal e selecione o módulo ‘Atendimento’ de seu bot de Atendimento Humano;

2. Selecione ‘Preferências’;

3. Acesse as Configurações Gerais do bot;

4. Localize a seção Distribuição de tickets e habilite o botão;

5. Selecione o modo de distribuição desejado (Priorizar atendentes com menos tickets ativos ou Priorizar atendentes há mais tempo sem receber tickets)

6. Informe um valor maior que 0 no campo Atendimentos por atendente. Essa será a capacidade de atendimento (slots livre) de cada atendente, ou seja, quantos tickets ele poderá receber simultaneamente (Exemplo: Quero definir que cada atendente deverá receber no máximo 10 tickets);

7. (Opcional) Habilite a opção ‘Não permitir que atendentes solicitem tickets manualmente’ para que ao clicarem no botão Atender, novos tickets não sejam atribuídos ao atendente, restringindo-se somente aos tickets direcionados pela Distribuição Automática (que respeitará o limite definido).

8. (Opcional) Para definir um limite máximo de tickets que o operador pode receber sem ter enviado pelo menos uma mensagem ao cliente, habilite ‘Permitir atendimentos sem primeira resposta’:

Caso selecione a opção Permitir atendimentos sem primeira resposta, preencha o campo Atendimentos sem primeira resposta com um valor maior que zero;

9. Após concluir a configuração, selecione ‘Salvar’:

Definindo limites de tickets individuais customizados

Caso você queira personalizar alguns atendentes para receberem uma quantidade máxima diferente dos demais, faça o seguinte trajeto

1. Vá em ‘Atendimento’.
2. Selecione ‘Atendentes’.
3. Em seguida, clique em ‘Gestão de Atendentes’.
4. Selecione o atendente desejado e clique no ícone de Lápis (Editar).

5. Desabilite o botão ‘Usar configuração padrão’:

6. Defina o limite de tickets personalizado para o atendente desejado.
7. Selecione ‘Salvar’;

Dicas

Atenção ao comportamento da opção "Atender": Quando a opção ‘Não permitir que atendentes solicitem tickets manualmente’ estiver marcada, o botão Atender não atribuirá novos tickets ao atendente, restringindo-se somente aos tickets direcionados pela Distribuição Automática (que respeitará o limite definido).
Impacto de alterações globais em limites customizados: Caso você personalize a quantidade máxima de alguns atendentes e precise redefinir a Distribuição automática (para todos os atendentes) no menu Configurações gerais, os atendentes que já possuem limite personalizado não sofrerão esses impactos, mantendo a quantidade individual já configurada.
Escopo da transferência de tickets: A opção Transferir tickets (mesmo que todos os atendentes da equipe estejam off-line, em Configurações gerais na aba Atendimento do portal) refere-se apenas às transferências manuais, e não ao transbordo ou à distribuição automática dos tickets.

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