Como funciona a distribuição de tickets

Índice:

1. Introdução
2. Seleção e Priorização dos atendentes
3. Priorização dos tickets
4. Desabilitando a auto atribuição manual de tickets (botão “Atender”)
5. Ordenação de tickets

Introdução

A distribuição de tickets do Blip Desk tenta sempre balancear a carga de atendimento dentre todos os atendentes disponíveis. Para isso, todo ticket a ser distribuído é enviado a um atendente segundo uma série de critérios.

Seleção e Priorização dos atendentes

Quando um novo ticket chega para ser distribuído, o primeiro ponto a ser observado é a fila que fará o atendimento deste ticket. As filas de cada atendente podem ser gerenciadas conforme este artigo.

Em seguida é observado o status de cada atendente no momento, apenas aqueles que estiverem com o status ‘Online’ estarão aptos a receber um novo ticket.

Observação: para consultar todos os status disponíveis para os atendentes e como eles funcionam, consulte este artigo.

E por último, apenas atendentes que tem pelo menos 1 slot disponível serão considerados. O slot de atendimento disponível é a quantidade de atendimentos simultâneos permitidos (configurado pela tela de atendentes) menos a quantidade de tickets em atendimento no momento pelo atendente.

Todos os atendentes que atenderem a estes 3 critérios estarão aptos a receber o novo ticket disponível. Porém, para balancear a carga de atendimento entre os atendentes, alguns critérios são utilizados para escolher o atendente mais adequado, dentre todos os que estão aptos.

Critério de distribuição de tickets para atendentes aptos

O critério utilizado primordialmente para atendentes aptos, é olhar para a quantidade de tickets que o atendente possui no momento. Aquele que estiver atendendo a menor quantidade de tickets no momento irá receber o novo ticket.

• Cenário 01: Os atendentes A e B estão aptos a receber um novo ticket, sendo que o atendente A está atendendo 2 tickets no momento enquanto o atendente B está atendendo apenas 1.

Neste caso o atendente B irá receber o ticket, por possuir a menor quantidade de atendimentos no momento. 

• Cenário 02: Os atendentes A e B estão aptos a receber um novo ticket, sendo que ambos estão atendendo 2 tickets no momento. Porém, o último ticket do atendente A foi entregue às 10:00, já o último ticket do atendente B foi entregue às 10:05.

Nesse cenário 02, onde há empate na quantidade de tickets em atendimento simultâneo, receberá um novo ticket aquele que recebeu um ticket há mais tempo, ou seja, o atendente A.

Resumo:

A distribuição utiliza a fila do ticket, status do atendente e os slots disponíveis do atendente para definir quem é elegível a receber um novo ticket. Como critério de desempate, é utilizado a quantidade de atendimentos em andamento, seguido de quem recebeu o ticket há mais tempo.

Priorização dos tickets

Normalmente os tickets são priorizados para serem distribuídos por ordem de criação na plataforma Blip, se for possível encontrar um atendente apto a recebê-lo. Isto significa que o primeiro ticket a ser criado, se houver um atendente que possa recebê-lo, será o primeiro a ser distribuído.

Porém, quando um ticket é transferido para outra fila, o mesmo é fechado com o status de Transferido e um novo ticket é aberto para a equipe desejada. Neste caso, o novo ticket possui a mesma “prioridade” que o ticket original teria.

• Exemplo 01: Existem os tickets A e B, criados na plataforma nesta ordem. Caso o ticket A seja transferido, criando assim o ticket C, o novo ticket C terá prioridade para ser distribuído antes do ticket B, pois ele foi criado por uma transferência de um ticket que originalmente foi criado antes do ticket B.

• Exemplo 02: Existe um ticket A que já foi atendido e precisou ser transferido para outra fila. Ao ser transferido, agora ele é um novo ticket, o ticket B. Esse ticket B traz consigo uma prioridade maior que os demais tickets “comuns” dessa nova fila.

Observação: Caso já exista um ticket nessa fila com prioridade alta, o ticket B respeitará essa ordem. Mantendo prioridade +1 somente aos demais tickets “comuns”.

Ou seja, o ticket que já foi atendido e transferido, chega na outra fila com prioridade aos tickets “comuns”, exceto os tickets que já estejam na fila com prioridade alta.

Configurando a permissão de transferência direta

Você pode transferir tickets diretamente para um atendente ou fila específica.
Para ativar esse recurso, siga os passos:

1.  Acesse o Portal;
2.  Escolha seu bot;
3. Acesse a opção ‘Atendimento’, localizado no menu superior;
4. No menu lateral esquerdo, clique em ‘Configurações gerais’.

 Nessa tela, existem duas opções que podem ser habilitadas:

• Transferência direta de tickets: Permite a transferência de tickets somente para filas e atendentes disponíveis.
• Transferência de ticket: Permite a transferência de tickets para filas e atendentes disponíveis e indisponíveis.

Legenda: Ativando funcionalidade para transferência direta

Como transferir tickets:

1. Na visão do Gestor/Supervisor de Atendimento: Para transferir um ticket, basta ir ao menu ‘Monitoramento’ e selecionar o ticket em questão. Ao abrir a thread da conversa, clique no ‘botão com setas’ e escolha se a transferência será para uma fila ou atendente. Selecione a fila ou atendente destinatário e confirme no botão ‘Transferir ticket’.

2. Na visão do atendente: Para transferir um ticket, basta selecionar o ticket em questão para abrir a thread da conversa. Na parte superior, você encontrará um botão com setas “transferir”, decida então se a transferência será para uma fila ou atendente. Selecione a fila ou atendente destinatário e confirme no botão ‘Transferir ticket’.

Configurando a quantidade máxima de distribuição automática

Nessa configuração, você pode definir a quantidade máxima de tickets para ser distribuído automaticamente para cada atendente.

Exemplo: Quero definir que cada atendente deverá receber no máximo 10 tickets. 

Para configurar essa quantidade, vá ao menu ‘Atendimento’, depois acesse ‘Configurações gerais’, lá terá uma opção chamada ‘Distribuição automática’, então habilite a configuração, defina a quantidade máxima de tickets e salve.

Pronto! Agora todos os seus atendentes estão configurados para receber essa quantidade definida.

Caso você queira personalizar alguns atendentes para receberem uma quantidade máxima diferente dos demais, faça o seguinte trajeto:

Ainda no menu ‘Atendimento’, entre na página ‘Atendentes’, selecione os atendentes que serão modificados, clique no ícone de lápis para editar suas configurações, defina o número de ‘tickets simultâneos’ e salve. 

Pronto! Agora esses atendentes selecionados terão uma quantidade máxima de tickets diferentes dos demais.

Observação: Caso você personalize a quantidade máxima de alguns atendentes e precise redefinir a ‘Distribuição automática’ (para todos os atendentes), no menu ‘Configurações gerais’, os atendentes que você já havia personalizado não sofrerão esses impactos, mantendo dessa forma, a quantidade que você já havia personalizado para eles.

Desabilitando a autoatribuição manual de tickets (botão “Atender”)

Existem casos de uso no Desk onde os tickets podem ser novos leads para a operação. 

Para estes casos, também é possível configurar seu Desk para desabilitar a atribuição manual de tickets pelo atendente, ou seja, desativar o botão “Atender” para que o atendente não tenha mais tickets do que a quantidade definida pela Distribuição Automática no campo “Atendimentos por Atendente”.

Para isso, basta seguir o caminho Configurações Gerais > Distribuição de tickets > “Não permitir que atendentes solicitem tickets manualmente”

Quando essa configuração estiver marcada, o botão “Atender” não irá atribuir novos tickets ao atendente, restringindo-se somente aos tickets direcionados pela Distribuição Automática, que irá respeitar o limite definido.

Ordenação de tickets (visão do atendente)

Agora é possível ordenar os tickets abertos no Blip Desk de duas formas diferentes:

• Ordenação por ticket aberto mais recente: os tickets com abertura mais recente ficam no topo;
• Ordenação por mensagem mais recente: os tickets com mensagem recebida mais recente ficam no topo;

É uma maneira de dar flexibilidade na forma como você deseja visualizar seus atendimentos em andamento. 

Para ativar mudar o modo de ordenação, abra o Desk, clique no ícone de engrenagem e escolha a ordenação da sua preferência:

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃