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[Extensão] Como usar a extensão Zendesk na Blip

  • Atualizado

  1. Introdução

  2. Funcionalidades

  3. Pré-requisitos

  4. Instalação e configuração

  5. Enviar informações adicionais ao ticket

  6. Enviar mensagens ativas pelo Zendesk

  7. Suporte

Descrição breve: Atenda pelo Zendesk os contatos que chegam pela Blip. Cada encaminhamento para atendimento humano vira um ticket, com sincronização de mensagens em tempo real e envio de mensagens ativas de WhatsApp.

 

Introdução

A extensão Zendesk usa o Zendesk como canal de atendimento humano da Blip, no lugar do Blip Desk. Quando um contato é encaminhado para o atendimento humano no seu fluxo, a extensão cria um ticket no Zendesk com o histórico da conversa, e o atendente responde pela ferramenta que já usa. As respostas voltam para o cliente em tempo real, no mesmo canal em que ele começou a falar.

Por exemplo, um cliente conversa com o bot no WhatsApp e pede para falar com um atendente. A extensão abre um ticket no Zendesk, o time de suporte responde por lá e o cliente recebe tudo no WhatsApp, sem trocar de ferramenta. A extensão também envia mensagens ativas de WhatsApp pelo próprio Zendesk, para reengajar um contato ou disparar uma campanha usando os modelos aprovados na Blip.

Para ver a configuração completa em vídeo, assista ao tutorial com demonstração:

 

Funcionalidades

  • Cria um ticket no Zendesk a cada encaminhamento para atendimento humano, importando o histórico da conversa como comentários.

  • Sincroniza as mensagens nos dois sentidos em tempo real: o que o atendente responde no Zendesk chega ao contato, e o que o contato envia vira comentário no ticket. Anexos e mídias são convertidos nos dois sentidos.

  • Fecha e reabre o atendimento automaticamente. Ao resolver o ticket no Zendesk, o atendimento fecha na Blip, e o mesmo vale no sentido inverso.

  • Sincroniza os dados do contato como usuário do Zendesk (nome, e-mail, telefone, detalhes e notas).

  • Personaliza o ticket com assunto, grupo, tags e campos personalizados definidos no fluxo.

  • Envia mensagens ativas pelo Zendesk com modelos de mensagem do WhatsApp aprovados na Blip, individualmente ou em massa.

  • Disponibiliza painéis do app dentro do Zendesk na barra lateral do ticket, na barra lateral do usuário e na barra superior.

Suportada nos seguintes canais: todos os canais com atendimento humano na Blip. O envio de mensagens ativas pelo Zendesk usa modelos de mensagem do WhatsApp.

Nota: o envio de mídia e anexos pelo WhatsApp segue os formatos e limites definidos pela Meta.

 

Pré-requisitos

  • Uma conta ativa no Zendesk e o subdomínio dela. O subdomínio é o trecho antes de .zendesk.com. Em wivhelp.zendesk.com, o subdomínio é wivhelp.

  • Permissão de administrador no Zendesk. A instalação só é concluída com um usuário admin.

  • Um bot com fluxo de atendimento humano configurado no Builder.

  • Para mensagens ativas: o canal WhatsApp configurado, o bot roteador configurado e ao menos um modelo de mensagem aprovado na Blip.

 

Instalação e configuração

Instale a extensão no bot responsável pelo atendimento humano, o mesmo bot que tem o fluxo de atendimento no Builder. A extensão fica disponível como Zendesk na Blip Store, com teste grátis de 10 dias e acesso ilimitado.

  1. Acesse o Portal Blip e entre no bot desejado.

  2. Abra a Blip Store e pesquise por Zendesk.

Resultado da busca por Zendesk na Blip Store, com a extensão listada

  1. Selecione a extensão e clique em Iniciar teste grátis para instalá-la no bot. A extensão passa a aparecer entre as instaladas.

  2. Abra a tela de configuração da extensão.

Extensão Zendesk entre as instaladas, com a opção de abrir a tela de configuração

  1. Informe o subdomínio da sua conta Zendesk e clique em Entrar com Zendesk. Uma janela de login do Zendesk abre.

Tela de configuração da extensão com o campo de subdomínio e o botão Entrar com Zendesk

  1. Faça login com um usuário administrador e autorize as permissões solicitadas. Elas são usadas para criar e atualizar tickets, usuários, gatilhos e webhooks entre a Blip e o Zendesk.

Janela de login do Zendesk para autenticação com usuário administrador

Tela de autorização das permissões solicitadas pela extensão no Zendesk

  1. Defina as opções de conexão antes de ativar. A tela mostra o que cada campo faz.

Opções de conexão da extensão, com Utilizar Proxy de Conexão (IP Fixo) e Classificar origem como Web Service (API)

  • Utilizar Proxy de Conexão (IP Fixo): roteia as requisições para o Zendesk por um proxy com IP fixo. Ative apenas se a sua conta Zendesk tiver restrição de IP (allowlist em Security settings). Ao ativar, libere o IP 34.226.98.241 na allowlist do Zendesk. Esse salto extra pode aumentar a latência, então mantenha a opção desmarcada se a conta não usa restrição de IP.

  • Classificar origem como 'Web Service (API)': troca a origem dos atendimentos de "Chat" para "Web Service (API)". Isso separa o tráfego da integração das métricas nativas de Chat no Zendesk Explore e evita que gatilhos configurados para o canal "Chat" disparem com esse tráfego. A opção já vem marcada. Desmarque só se quiser que esses atendimentos contem como "Chat" nos relatórios e gatilhos.

  1. Clique em Ativar extensão. A extensão configura sozinha o que precisa no Zendesk: instala o app, cria o webhook, os gatilhos e o campo personalizado de controle, e passa a usar o Zendesk como canal de atendimento no lugar do Blip Desk.

Tela de configuração da extensão Zendesk com o botão Ativar extensão em destaque

Confirmação de que a extensão Zendesk foi ativada e configurada

 

Configurar o atendimento humano no Builder

A extensão reaproveita o mesmo encaminhamento para atendimento humano do Blip Desk, então o fluxo só precisa de um bloco de atendimento humano configurado.

  1. No Builder, abra o fluxo desejado.

  2. Crie ou localize o bloco de atendimento humano. Quando o contato chega nesse bloco, a extensão cria o ticket no Zendesk.

Fluxo aberto no Builder com o bloco de atendimento humano  Bloco de atendimento humano selecionado no fluxo do Builder  Detalhe do bloco de atendimento humano configurado no Builder

  1. Publique o fluxo. Toda alteração no fluxo exige nova publicação no Builder.

 

Enviar informações adicionais ao ticket

Você pode enriquecer o ticket criado no Zendesk com dados definidos no fluxo, antes do bloco de atendimento humano. Esses campos são opcionais. Sem eles, o ticket é criado com os dados do contato já disponíveis na Blip.

  1. Crie ou selecione um bloco anterior ao atendimento humano, por exemplo um bloco Encaminha.

  2. Acesse Ações e clique em Definir contato.

Aba Ações de um bloco no Builder com a ação Definir contato

  1. Adicione as chaves desejadas com os respectivos valores e salve o bloco. Escreva as chaves exatamente como abaixo.

Os campos disponíveis são:

  • zendeskSubject: define o assunto do ticket. Exemplo: Solicitação de suporte técnico.

  • zendeskDetails: grava detalhes adicionais sobre o contato no usuário do Zendesk. Exemplo: Cliente relatou dificuldade no acesso ao portal.

  • zendeskNotes: adiciona notas ao usuário do ticket. Exemplo: Cliente prioritário.

  • zendeskGroupId: define o ID do grupo do Zendesk que recebe o ticket. Exemplo: 123456789.

  • zendeskTags: adiciona tags ao ticket. Separe várias tags por vírgula. Exemplo: suporte,cliente_vip,whatsapp.

  • zendeskCustomField_{id}: preenche um campo personalizado do ticket. Troque {id} pelo ID do campo no Zendesk, como em zendeskCustomField_123456789. O valor deve seguir o formato esperado pelo campo.

Ação Definir contato com as chaves e os valores do Zendesk preenchidos no Builder

Exemplo de configuração

Antes do bloco de atendimento humano, você pode definir os extras assim:

zendeskSubject = Suporte técnico

zendeskGroupId = 123456789

zendeskTags = suporte,whatsapp

zendeskDetails = Cliente solicitou apoio para acessar o sistema

Ao encaminhar o contato, o ticket é criado no Zendesk com essas informações.

Bloco anterior ao atendimento humano com os campos do Zendesk definidos no Builder

No teste, o contato é encaminhado para atendimento humano:

Conversa de teste sendo encaminhada para o atendimento humano

E o ticket aparece no Zendesk com os dados definidos:

Ticket criado no Zendesk com o histórico da conversa importado

Detalhe do ticket no Zendesk com assunto, grupo e tags aplicados

 

Enviar mensagens ativas pelo Zendesk

A extensão envia mensagens ativas pelo Zendesk com os modelos de mensagem do WhatsApp aprovados na Blip. Antes, habilite os modelos que os atendentes poderão usar.

Habilitar os modelos na Blip

  1. Na Blip, acesse a aba Atendimento e entre em Modelos de mensagem.

  2. Localize o modelo desejado e habilite-o para uso pelos atendentes. Confirme que ele está ativo e aprovado.

Lista de modelos de mensagem na aba Atendimento da Blip

Altere o status do modelo que quiser disponibilizar.

Alteração do status de um modelo de mensagem para habilitá-lo aos atendentes

Para ver como configurar os modelos em detalhe, consulte Configuração de modelos de mensagem.

 

Enviar pelo Zendesk

  1. Acesse o Zendesk e abra um ticket.

  2. Clique no ícone do WhatsApp.

Ticket no Zendesk com o ícone do WhatsApp para enviar mensagem ativa

  1. Selecione o modelo disponível, preencha as variáveis obrigatórias e confirme o envio.

Você pode enviar de dois lugares:

  • Pela barra lateral do ticket ou do usuário, para um envio individual, com o telefone já preenchido a partir do contato.

  • Pela barra superior, para um envio individual ou em massa. O envio em massa aceita um arquivo CSV no formato Blip e fica disponível apenas para administradores do Zendesk.

Se a mensagem gerar um ticket nos três dias seguintes, ele é encaminhado para o atendente que fez o envio.

Veja a demonstração de mensagem ativa:

 

Suporte

Em caso de dúvidas ou problemas com a extensão, fale com a gente pelo e-mail support@wiv.com.br.

 


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