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Cómo utilizar la gestión de colas para enrutar tickets de soporte

  • Actualización

Índice:

  1. Introducción
  2. ¿Cómo configurar una cola de servicios?
  3. Asignar un asistente
  4. Creación de una regla de servicio
  5. Creación de una regla de priorización
  6. Agregar etiquetas específicas a esta cola
  7. Contenido relacionado

 

Introducción

La funcionalidad de Gestión de Colas es una característica de gestión de servicios, donde se deben crear colas, además de asignar agentes y definir reglas de servicio, reglas de priorización para el direccionamiento de tickets.

También puede definir algunas configuraciones específicas para cada cola en esta pantalla, como etiquetas y cierre automático debido a la inactividad del cliente.

 

¿Cómo configurar una cola de servicios?

Permisos requeridos

Para configurar el cierre automático por inactividad del cliente, debe tener los siguientes permisos en el sistema:

El portal requiere permiso:Helpdesk > Ver y editar.

 

Imagem 01 - Permissões.png

Ajustes

Creando una cola

Siga los pasos a continuación para configurar una nueva cola:

  1. Para ello, acceda a su portal en https://portal.blip.ai/application 
  2. Seleccione la empresa donde se encuentra su(s) chatbot(s);
  3. Luego elige el chatbot que deseas configurar;
  4. Luego acceda al menú Servicio;
  5. Luego acceda al menú Gestión de colas;
  6. Ahora haga clic en el botón +Nueva cola;
  7. En el cuadro de diálogo que aparece, elija un nombre para su cola y haga clic en guardar;

Su cola ya está creada, pero para que funcione correctamente, necesita definir al menos un agente y una regla de servicio. A continuación, veremos la guía paso a paso para cada configuración.

 

Asignar un asistente

Para asignar uno o más agentes a esta cola, siga estos pasos:

  1. Vaya a la primera sección Agentes Asignados;
  2. Y luego haga clic en el botón +Agregar asistentes;
  3. En el cuadro de diálogo que aparece, seleccione los asistentes disponibles;
  4. Finalmente, haga clic en Asignar;
  5. Y listo, tu cola ahora tiene agentes asignados que recibirán los tickets abiertos en ella.

 

Creación de una regla de servicio

Las reglas de servicio definen los términos que dirigirán un servicio a una cola específica. Para agregar una regla de servicio, siga estos pasos:

  1. Vaya a la primera sección, Reglas del Servicio;
  2. Y luego haga clic en el botón +Crear regla;
  3. Se introducirá una nueva regla;
  4. Establezca el nombre de la regla haciendo clic en el ícono de lápiz junto al nombre de la regla;
  5. Después de ajustar el nombre, haga clic en el icono derecho para guardar el nuevo nombre;
  6. En este cuadro agregue la regla y, que concierne a la fuente, que puede ser mensaje, Nombre, email o extras de contacto;
  7. Luego determine la condición, la cual puede ser contiene, no contiene, es igual o no es igual;
  8. Y luego los valores, que son textos libres, y puedes agregar múltiples valores a una misma regla, para ello simplemente separa los valores con una coma, o presiona enter después de cada valor agregado;

Importante: solo se agregará un valor si presionas la tecla enter, puedes verificar si el valor fue agregado si está en formato chip como en la imagen de abajo.

Imagem 02.png

  1. Puede agregar más de una condición a la misma regla haciendo clic en Agregar condición;
  2. Finalmente, haga clic en Guardar;
  3. Y eso es todo, tu cola ahora tiene reglas de servicio.

 

Para obtener más información sobre las reglas del servicio,Mira este contenido.

 

Creación de una regla de priorización

Las reglas de priorización definen los términos que determinarán la distribución de prioridad de un servicio en la cola. Para agregar una regla de priorización, siga estos pasos:

  1. Vaya a la primera sección Reglas de Priorización;
  2. Y luego haga clic en el botón +Crear regla;
  3. Se introducirá una nueva regla;
  4. Establezca el nombre de la regla haciendo clic en el ícono de lápiz junto al nombre de la regla;
  5. Después de ajustar el nombre, haga clic en el icono derecho para guardar el nuevo nombre;
  6. Luego elige la prioridad para esta regla, que puede ser baja, media o alta;
  7. Puedes dejarlo así, sin definir condiciones, de esta manera cada ticket que llegue a esta cola tendrá esta prioridad;
  8. Si desea agregar condiciones específicas, seleccione la casilla de verificación Aplicar condiciones a esta regla de priorización;
  9. Una vez seleccionado, agregue la regla if, que concierne a la fuente, que puede ser Mensaje, Nombre, Email o Extras del contacto;
  10. Luego determine la condición, la cual puede ser contiene, no contiene, es igual o no es igual;
  11. Y luego los valores, que son textos libres, y puedes agregar múltiples valores a una misma regla, para ello simplemente separa los valores con una coma, o presiona enter después de cada valor agregado;

Importante: solo se agregará un valor si presionas la tecla enter, puedes verificar si el valor fue agregado si está en formato chip como en la imagen de abajo.

Imagem 02 (1).png

  1. Puede agregar más de una condición a la misma regla haciendo clic en agregar condición;
  2. Finalmente haga clic en Guardar;
  3. Y eso es todo, tu cola ahora tiene reglas de priorización.

 

Agregar etiquetas específicas a esta cola

Las etiquetas permiten al operador clasificar las llamadas al final de cada una. Las etiquetas añadidas en esta sección solo se mostrarán en las llamadas que se encuentren en esta cola. Para añadir una etiqueta, siga estos pasos:

  1. Vaya a la primera sección de Etiquetas de la cola;
  2. Y luego agrega las etiquetas separándolas con comas;
  3. Luego de completar, presione enter para que se agreguen las etiquetas;
  4. Finalmente, haga clic en Guardar cambios;
  5. Y eso es todo, tu cola ahora tiene etiquetas específicas.

Importante: un valor solo se agregará como etiqueta si presiona la tecla Enter, puede verificar si el valor se agregó si está en formato de chip como en la imagen de abajo.

Imagem 02 (2).png

 

Agregar reglas específicas de terminación automática por inactividad del cliente para esta cola

Esta configuración permite agregar una configuración específica de finalización automática por inactividad del cliente para esta cola, que anulará la configuración de finalización general. Para configurarla, siga estos pasos:

  1. Vaya a la sección Cierre Automático de Tickets y habilite el interruptor para habilitar y mostrar las configuraciones de esta sección.
  2. Configure las subsecciones de Cierre Automático de Tickets según se adapte mejor a su operación, a saber:
  • Tiempo de inactividad: En esta subsección, debe configurar el tiempo máximo que el cliente puede permanecer inactivo hasta que se cierre el ticket por inactividad. Debe introducir el tiempo, que debe ser un valor entero mayor que cero, y la unidad de medida, que puede ser minutos u horas.
  • Cerrar solo cuando se contacte a la primera persona: En esta subsección, también puede seleccionar si desea cerrar cualquier ticket o solo aquellos que ya han sido contactados, es decir, aquellos que ya han recibido un primer mensaje del agente. Si desea cerrar el ticket solo cuando se contacte a la primera persona, deje esta opción marcada. Por el contrario, si desea cerrar el ticket incluso si aún no se ha contactado a la primera persona, no debe seleccionar esta opción.
  • Enviar alerta de inactividad al cliente: En esta subsección, puede configurar el envío automático de un mensaje para notificar a su cliente que la llamada se cerrará en un plazo determinado si no responde. Para ello, debe configurar el tiempo de inactividad restante antes de que se cierre el mensaje, especificando el tiempo como un número entero mayor que cero y definiendo la unidad de medida, que puede ser minutos u horas. Nota: Este tiempo debe ser menor que el configurado en la sección de cierre automático.
    Además, debe configurar el mensaje que se enviará al cliente. Este mensaje será visible tanto para el cliente como para el agente, y aparecerá como si lo hubiera enviado el agente.
    Ejemplo: Si el cierre se establece en 25 minutos, y el mensaje se establece para ser enviado 10 minutos antes de que se produzca el cierre, es lo mismo que decir que después de 15 minutos de inactividad se enviará el mensaje y 10 minutos después se cerrará el ticket.
  • Incluir etiquetas al cerrar un ticket: En esta sección, puede configurar una o más etiquetas para que se inserten automáticamente en el ticket cuando se cierre por inactividad, lo que le permitirá identificar estos tickets posteriormente en los informes y el historial. Para ello, simplemente introduzca la etiqueta deseada y pulse Intro. Puede introducir varias etiquetas en este campo y todas se incluirán en el ticket.
  • Eliminar ticket automáticamente: Al activar esta opción, cuando un ticket se cierra por inactividad del cliente, se eliminará automáticamente de la lista de tickets del agente. Para activar esta función, simplemente habilité esta sección.
  1. Una vez completadas todas las configuraciones anteriores, haga clic en Guardar. Listo, su sistema de terminación de inactividad del cliente está configurado y listo para usar.

 

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