Índice:
- Para qué sirve el historial de atención
- Permisos necesarios
- Cómo funciona el historial de atención
- Cómo acceder a la pantalla de historial de atención
- Cómo extraer la transcripción
- Cómo extraer la lista
- Recomendaciones de uso
- Artículos complementarios
Para qué sirve el historial de atención
Es la funcionalidad que permite consultar el historial de las atenciones realizadas dentro de un período de tiempo determinado. A través de ella, es posible ver y extraer una lista de tickets generados, así como el contenido de la atención de acuerdo con los filtros seleccionados.
Un ejemplo es cuando un gerente necesita realizar un análisis de calidad de las atenciones finalizadas con la etiqueta #oportunidad. Con esta funcionalidad, es posible acceder, ver y analizar la transcripción de todas las conversaciones realizadas en la operación que fueron clasificadas bajo este parámetro.
Permisos necesarios
Para acceder a la pantalla de configuración del historial de atención, se requiere tener el siguiente permiso en el sistema: Helpdesk > "Ver" o "Ver y editar".
Cómo funciona el historial de atención
En esta pantalla se enumeran todos los tickets cerrados en un período de hasta 90 días atrás. También es posible solicitar la lista de tickets de períodos mayores a 90 días, pudiendo llegar hasta 1 año.
También es posible ver y descargar la transcripción de una conversación con un período de hasta 90 días o solicitar transcripciones completas de tickets o contactos específicos dentro de un período de hasta 5 años.
Filtros
En la funcionalidad de historial de atención, encontrará algunos filtros que le ayudarán a encontrar las atenciones que está buscando. Estos son:
- Contacto: En este filtro, puedes buscar el contacto que deseas ver para las atenciones. La búsqueda puede realizarse por nombre, correo electrónico del usuario o número de teléfono. Es importante que su flujo de contacto inteligente esté capturando alguna de estas informaciones; de lo contrario, solo se mostrará el ID aleatorio creado cuando el usuario se pone en contacto. Consulte este artículo para obtener más información sobre cómo guardar datos de un contacto.
- Atendente: Con este filtro, puede seleccionar uno o varios agentes a quienes desea encontrar las atenciones. La búsqueda se realiza por el nombre del agente.
- Fila: Puede filtrar una o varias colas aquí para encontrar las atenciones. La búsqueda se puede hacer por el nombre de la fila.
- Etiquetas: En este filtro, puede filtrar una o varias etiquetas para encontrar las atenciones. La búsqueda se puede hacer por el nombre de la etiqueta.
- ID del Ticket: Puede filtrar uno o varios tickets aquí para encontrar las atenciones. La búsqueda se debe realizar por el número del ticket.
- Período: El filtro de período siempre está seleccionado, ya que es el que define entre qué fechas el sistema buscará las atenciones. Si filtra cualquier otro elemento en los filtros anteriores y no encuentra ninguna atención, verifique la fecha seleccionada, ya que probablemente la atención que está buscando se encuentra en una fecha diferente.
En el filtro de período, además de la fecha, puede filtrar por hora si desea ser aún más preciso.
Importante: El filtro de período siempre considerará la fecha de apertura del ticket.
A continuación, veremos cada forma de extracción de historiales de atención y cómo puede acceder a la información que necesita.
Cómo acceder a la pantalla de historial de atención
Para acceder a la funcionalidad de historial de atención, siga los siguientes pasos:
1. Acceda a su portal.
2. Seleccione la empresa donde se encuentran su(s) chatbot(s).
3. Luego, elija el chatbot en el que desea realizar la configuración.
4. Después, acceda al menú "Atendimento" (Atención).
5. Luego, al menú "Histórico de atendimento" (Historial de atención).
Cómo extraer la transcripción de una conversación
Ticket con menos de 90 días
Para extraer la transcripción de una conversación de un ticket abierto en un período de hasta 90 días atrás, siga estos pasos:
1. Acceda a la pantalla de historial de atención según se mencionó en los pasos anteriores.
2. Seleccione el ticket del cual desea ver la transcripción de la conversación en el filtro ID del Ticket.
3. Luego, filtre el período de hasta 90 días anteriores al día actual en que se abrió el ticket.
4. Si los filtros coinciden con el ticket que está buscando, se mostrará en la lista.
5. Haga clic en la tarjeta del ticket que se muestra.
6. Al abrir el ticket, será dirigido a la pantalla de contacto, y en el panel lateral derecho podrá leer la transcripción del ticket.
7. Para extraer la transcripción, haga clic en el botón con el ícono de flecha "Descargar transcripción de la conversación".
8. Luego, la transcripción del ticket se descargará en su computadora.
9. Repita estos pasos para descargar otras transcripciones individualmente.
Cómo extraer la transcripción de una conversación
Ticket con más de 90 días
Para extraer la transcripción de una conversación de un ticket abierto en un período de más de 90 días atrás, siga estos pasos:
1. Acceda a la pantalla de historial de atención según se mencionó en los pasos anteriores.
2. Seleccione el ticket del cual desea ver la transcripción de la conversación en el filtro ID del Ticket.
3. Luego, filtre el período en el que se abrió el ticket, de hasta 5 años.
4. Dado que el período es anterior a 90 días, el sistema no mostrará la lista de tickets, sino que le dará dos opciones: "Lista de tickets" y "Transcripción de conversación".
5. Para solicitar la transcripción del ticket, haga clic en el botón "Transcripción de conversación".
6. Al hacer clic, el sistema le pedirá que confirme la información filtrada.
7. Si todo está correcto, haga clic en "Enviar transcripción".
8. El sistema procesará su solicitud y, cuando esté completa, enviará la respuesta a su correo electrónico.
9. En caso de éxito, recibirá un correo electrónico con el enlace para descargar la transcripción de la conversación.
10. Si el sistema no encuentra la transcripción, recibirá un correo electrónico indicando que no se encontró y que debe ajustar los filtros y solicitar la transcripción nuevamente.
11. El procesamiento puede llevar algún tiempo antes de llegar a su correo electrónico, por lo que se recomienda solicitarlo con anticipación para tener la información cuando la necesite.
12. Repita estos pasos para descargar otras transcripciones individualmente.
Cómo extraer la transcripción de una conversación de un contacto
Con menos de 90 días
Para extraer la transcripción de una conversación de un contacto en un período de hasta 90 días atrás, siga estos pasos:
1. Acceda a la pantalla de historial de atención según se mencionó en los pasos anteriores.
2. Seleccione el contacto cuya transcripción de conversación desea ver en el filtro de contacto.
3. Luego, filtre el período de hasta 90 días anteriores al día actual.
4. Si los filtros coinciden con lo que está buscando, se mostrarán todos los tickets de ese contacto en el período seleccionado en la lista.
5. Haga clic en la tarjeta del ticket que desea ver la transcripción.
6. Al abrir el ticket, será dirigido a la pantalla de contacto, y en el panel lateral derecho podrá leer la transcripción del ticket.
7. Para extraer la transcripción, haga clic en el botón con el ícono de flecha "Descargar transcripción de la conversación".
8. Luego, la transcripción del ticket se descargará en su computadora.
9. Tenga en cuenta que en esta pantalla podrá ver todos los tickets abiertos por este contacto en un período de hasta 90 días anteriores al día actual, por lo que puede ver y descargar la transcripción de todos ellos, uno por uno.
10. Repita estos pasos para descargar otras transcripciones individualmente.
Cómo extraer la transcripción de una conversación de un contacto
Con más de 90 días
Para extraer la transcripción de una conversación de un contacto en un período mayor a 90 días atrás, siga estos pasos:
1. Acceda a la pantalla de historial de atención según se mencionó en los pasos anteriores.
2. Seleccione el contacto del cual desea extraer la transcripción de la conversación en el filtro de contacto.
3. Luego, filtre el período en el que desea la transcripción, de hasta 5 años.
4. Dado que el período es anterior a 90 días, el sistema no mostrará la lista de tickets, sino que le dará dos opciones: "Lista de tickets" y "Transcripción de conversación".
5. Para solicitar la transcripción del ticket, haga clic en el botón "Transcripción de conversación".
6. Al hacer clic, el sistema le pedirá que confirme la información filtrada.
7. Si todo está correcto, haga clic en "Enviar transcripción".
8. El sistema procesará su solicitud y, cuando esté completa, enviará la respuesta a su correo electrónico.
9. En caso de éxito, recibirá un correo electrónico con el enlace para descargar la transcripción completa de la conversación en el período seleccionado.
10. Si el sistema no encuentra la transcripción, recibirá un correo electrónico indicando que no se encontró y que debe ajustar los filtros y solicitar la transcripción nuevamente.
11. El procesamiento puede llevar algún tiempo antes de llegar a su correo electrónico, por lo que se recomienda solicitarlo con anticipación para tener la información cuando la necesite.
12. Repita estos pasos para descargar otras transcripciones individualmente.
Cómo extraer la lista de tickets
Con menos de 90 días
Para extraer la lista de tickets abiertos en un período de hasta 90 días atrás, siga estos pasos:
1. Acceda a la pantalla de historial de atención según se mencionó en los pasos anteriores.
2. Seleccione el período de hasta 90 días anteriores al día actual.
3. Entonces, todos los tickets abiertos en el período seleccionado se mostrarán en la pantalla.
4. Para descargar esta lista, haz clic en el botón "Enviar por correo electrónico" en la esquina superior derecha..
5. Se mostrará un cuadro de diálogo en el que debe ingresar a qué dirección de correo electrónico el sistema debe enviar la lista de tickets.
6. El sistema procesará su solicitud y, cuando esté completa, enviará la respuesta a su correo electrónico.
7. En caso de éxito, recibirá un correo electrónico con el archivo que contiene la lista de tickets del período seleccionado.
8. Si el sistema no encuentra ningún ticket en el período, recibirá un correo electrónico indicando que no se encontraron tickets y que debe ajustar los filtros y solicitar la lista nuevamente.
9. El procesamiento puede llevar algún tiempo antes de llegar a su correo electrónico, por lo que se recomienda solicitarlo con anticipación para tener la información cuando la necesite.
10. Repita estos pasos para descargar la lista de tickets de otros períodos.
Cómo extraer la lista de tickets
Con más de 90 días
Para extraer la lista de tickets en un período mayor a 90 días atrás, siga estos pasos:
1. Acceda a la pantalla de historial de atención según se mencionó en los pasos anteriores.
2. Filtre el período, de hasta 1 año, en el que desea la lista de tickets.
3. Dado que el período es anterior a 90 días, el sistema no mostrará la lista de tickets, sino que le dará dos opciones: "Lista de tickets" y "Transcripción de conversación".
4. Para solicitar la lista de tickets, haga clic en el botón "Lista de tickets".
5. Al hacer clic, el sistema le pedirá que confirme la información filtrada.
6. Si todo está correcto, haga clic en "Enviar lista".
7. El sistema procesará su solicitud y, cuando esté completa, enviará la respuesta a su correo electrónico.
8. En caso de éxito, recibirá un correo electrónico con el enlace para descargar la lista completa de tickets en el período seleccionado.
9. Si el sistema no encuentra ningún ticket en el período, recibirá un correo electrónico indicando que no se encontraron tickets y que debe ajustar los filtros y solicitar la lista nuevamente.
10. El procesamiento puede llevar algún tiempo antes de llegar a su correo electrónico, por lo que se recomienda solicitarlo con anticipación para tener la información cuando la necesite.
11. Repita estos pasos para descargar la lista de tickets de otros períodos.
Recomendaciones de uso
Si necesita extraer la transcripción completa de un contacto específico, la mejor manera de hacerlo es seleccionar el contacto en el filtro de contactos y luego seleccionar la fecha inicial igual o anterior a la fecha de creación del contacto. En caso de que no tenga esta información, seleccione un período inicial más antiguo y coloque la fecha final como el día actual. De esta manera, el sistema buscará todas las conversaciones de ese contacto en el período seleccionado y le enviará la transcripción completa de ese período por correo electrónico.
Artículos complementarios
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