[BETA] Novo fluxo de Envio de Mensagens Ativas do WhatsApp no Blip Desk 17 de dezembro de 2024 12:56 Atualizado Índice: Contextualização Pré-requisitos Como configurar o envio de mensagens ativas no Blip Desk Como validar se as configurações foram concluídas com sucesso Priorização de tickets originados de mensagens ativas no Blip Desk Permissionamento Fluxo de envio no Blip Desk Agendamento de Mensagens Ativas no Blip Desk Recebendo resposta do cliente Visualização dos status das Mensagens Ativas enviadas no Blip Desk Status Geral de Mensagens Ativas Motivos de falhas no envio Multi-roteadores no envio de Mensagens Ativas Essa atualização está disponível apenas para clientes betas Contextualização O Blip Desk permite iniciar conversas com os clientes através do envio de mensagens ativas no WhatsApp, feitas diretamente por atendentes e vendedores. Essa funcionalidade está disponível para envio individual ou múltiplos números, respeitando o limite de 15 contatos por envio. Para fazer envios em massa, recomendamos o uso da ferramenta existente no Portal Blip na página "Growth". Pré-requisitos É necessário ter um chatbot publicado no builder com o canal WhatsApp configurado ou um roteador (o roteador também deve ter um canal WhatsApp configurado) para o qual o chatbot builder apontará. O envio de mensagens ativas é feito usando apenas modelos de mensagens (também conhecidos como message templates) pré-aprovados pelo WhatsApp. Dessa forma, é preciso cadastrar e aprovar esses modelos antes de utilizar a funcionalidade. Entenda o que são esses modelos de mensagem aqui e aprenda como criá-los e aprová-los aqui. Importante: Em caso de uso de bot roteador, tanto o bot de atendimento como o bot roteador precisam estar no mesmo contrato. Como configurar o envio de mensagens ativas no Blip Desk Entre no portal do Blip e acesse a página "Atendimento" do seu chatbot. No menu lateral, clique em "Configurações Gerais". Na página que será exibida, habilite o envio de mensagens ativas. Em seguida, um modal será aberto com os requisitos ainda pendentes. Clique em “Entendi” para fechar o modal. Antes de utilizar a funcionalidade será necessário: 1. Indicar ID do roteador Se o bot onde está o atendimento humano não possui o canal WhatsApp ativo e utiliza o roteador WhatsApp, você precisa fazer a configuração no bot de atendimento indicando o bot roteador. Abaixo do botão de habilitar a feature, no box “Indicar ID do roteador”, adicione o ID do roteador no campo à direita e clique em “Salvar”. Após validação do ID, o dispositivo sinalizará que o roteador foi configurado corretamente ao alterar sua cor para azul. Importante: Caso o chatbot não pertença a um contrato ativo, não será possível indicar um roteador. Para localizar o ID do roteador, acesse a “Home” do seu bot roteador e na parte superior à esquerda da tela, ao lado do avatar, você encontrará esta informação, antecedido por “Id:” Se o bot onde está o atendimento humano não utiliza o roteador WhatsApp, basta seguir para o próximo passo. 2. Configuração do padrão de busca Você pode optar por fazer a pesquisa dos contatos (refere-se ao local onde esta busca será realizada) pelo roteador e/ou chatbot. É possível configurar mais de uma opção como padrão de busca dos contatos. Também é importante observar que a busca poderá apresentar lentidão dependendo do padrão escolhido. Salve as informações antes de prosseguir. 3. Fluxo de retorno Essa propriedade é referente aos blocos de atendimento criados no fluxo do seu chatbot no Builder. O fluxo de retorno selecionado será o ponto em que seu cliente será direcionado após responder à mensagem ativa enviada. Além dos blocos de atendimento, é possível direcionar o retorno da mensagem ativa para outro bloco do fluxo, seja ele novo ou existente, fazendo com que o cliente percorra o fluxo do bot ou parte dele após o disparo realizado dentro do Blip Desk. Nesse caso, é importante observar que, dependendo da ação do usuário, caso haja um transbordo, esta ação sempre irá considerar as regras definidas em “Regras de atendimento”. Entenda como configurar o retorno para um bloco do fluxo do bot aqui. Caso o bot seja desenvolvido em SDK, nenhum fluxo de retorno será exibido na tela, impossibilitando o uso da feature, já que o bot precisa estar publicado no builder. Importante: Atualização do fluxo de retorno. Caso uma notificação sobre a desatualização do fluxo de retorno de um ou mais templates seja exibida no topo da tela na seção “Modelos de Mensagens”, o que significa que um bloco de retorno foi removido do builder, é necessária a atualização para que o envio de mensagens ativas ocorra normalmente. Você pode verificar quais templates precisam da atualização através do ícone vermelho visível sobre o modelo de mensagem. A atualização pode ser feita individualmente, clicando no lápis à direita da tela e optando por um novo fluxo de retorno. Também é possível fazer a atualização em massa. Basta clicar na opção “Atualizar”, visível na parte superior da tela (ao lado da notificação sobre a desatualização do fluxo de retorno). No modal que será aberto, escolha o novo fluxo de retorno que receberá o direcionamento de todos os modelos de mensagem desatualizados. Clique no botão “Atualizar” para finalizar. 4. Modelos de mensagens Além disso, também é necessário configurar os modelos de mensagens antes de iniciar os disparos no Blip Desk. Na página "Atendimento", clique na seção "Modelos de Mensagens" no menu lateral. Nessa página, você deverá escolher quais modelos de mensagens criados e aprovados no seu chatbot serão habilitados para envio pelo Blip Desk. Importante: Não é possível habilitar os modelos de mensagens antes de executar a etapa anterior (configuração do fluxo de retorno). Além disso, os modelos de mensagens são criados e aprovados conforme as regras do WhatsApp, por isso não podem ser editados. (saiba mais) Como validar se as configurações foram concluídas com sucesso Para verificar se as configurações foram concluídas, acesse "Configurações Gerais" na página "Atendimento", onde um modal será aberto com a lista de requisitos concluídos ou pendentes. Clique em “Entendi” para fechar o modal. Além disso, um banner será exibido abaixo do botão de habilitar a feature indicando que “O envio de mensagens ativas está habilitado e pronto para uso”. Caso alguma das configurações mencionadas acima possua alguma inconsistência, será exibida a seguinte mensagem: “O seu chatbot não cumpre todos os requisitos necessários para o funcionamento, porém só será possível habilitar com o cumprimento deles”. Clique em “Conferir requisitos” ou veja mais detalhes abaixo: Canal do WhatsApp conectado ao chatbot (Saiba mais) Fluxo de atendimento humano configurado (Saiba mais) Template de mensagem cadastrado para o Canal do WhatsApp (Saiba mais) Template de mensagem habilitado para o Blip Desk (Saiba mais) Priorização de tickets originados de mensagens ativas no Blip Desk É possível definir prioridade máxima para tickets originados de mensagens ativas disparadas pelo Blip Desk. A priorização funciona da seguinte forma: uma vez habilitada a configuração, assim que o cliente retornar uma mensagem ativa, o ticket aberto no bot terá a prioridade setada como máxima, ou seja, terá a prioridade mais alta que as demais já existentes nas regras de priorização (Baixa, Média e Alta), sendo entregue primeiro ao atendente. Para configurar a funcionalidade, siga os passos abaixo: Acesse o bot que deseja habilitar a configuração; Clique no menu “Atendimento”; Em seguida, clique em “Configurações gerais” no menu lateral; Na seção “Envio de mensagens ativas”, habilite a opção “Definir prioridade máxima para tickets originados de mensagens ativas enviadas pelo Desk” Com isso, todos os tickets originados de mensagens ativas disparadas pelo Blip Desk terão a prioridade definida como máxima. Confira como será a exibição desta informação na tela de monitoramento: Permissionamento Assim que a feature de mensagens ativas for habilitada, os usuários cadastrados no bot, com exceção do gestor, permanecerão sem acesso à funcionalidade e impossibilitados de enviar mensagens ativamente. É muito importante que o permissionamento da feature seja realizado desde a sua ativação. Através do permissionamento, o gestor poderá indicar quais usuários poderão enviar mensagens ativas no Blip Desk. Para habilitar o uso da funcionalidade para um ou mais usuários, na página “Atendimento” do chatbot que está configurado o envio de mensagens ativas, clique na seção “Atendentes”. Você pode definir as permissões individualmente clicando no ícone de permissionamento ao lado do nome do atendente (ícone à direita da tela entre a opção de Editar fila e Remover atendente). Na página seguinte, habilite a feature clicando no botão de “Envio de Mensagens Ativas”. O permissionamento em massa também é permitido. Para isso, na página “Atendimento”, seção “Atendentes”, clique na caixa de seleção à frente do nome dos atendentes e em seguida, no ícone de permissionamento, visível assim que a seleção é feita, na parte superior acima da listagem de atendentes (entre a opção de Editar fila e Remover atendente). Na página seguinte, habilite a feature clicando no botão de “Envio de Mensagens Ativas”. Fluxo de envio no Blip Desk Após as configurações necessárias explicadas anteriormente, o envio de mensagens ativas será disponibilizado no Blip Desk. Para realizar o envio, clique no botão de "Mensagem ativa" na página “Conversas”. Você também pode utilizar o ícone na barra lateral e na página seguinte, clicar no botão “Enviar”. Na tela que será aberta, o primeiro passo que deve ser realizado é escolher um ou mais destinatário(s). A pesquisa dos contatos pode ser feita por chatbot e/ou pelo tipo de informação (nome, telefone e e-mail). Você pode optar por um contato já existente no chatbot ou inserir o número de telefone de um novo contato. Importante: Ao optar por adicionar um novo contato, podem ocorrer situações como: 1. Os dados inseridos não estão cadastrados no bot Neste caso, o vendedor ou atendente poderá disparar a mensagem ativa com ou sem o nome do contato. Caso opte por informar o nome do contato, estas informações serão gravadas automaticamente no bot. 2. Os dados inseridos são de um contato existente, porém não possui um nome atrelado Neste caso, o vendedor ou atendente terá a opção de incluir o nome do contato no fluxo de envio, que será automaticamente gravado e atualizado no bot. Também é possível prosseguir com o disparo da mensagem ativa sem a inclusão do nome. 3. Os dados inseridos são de um contato existente com nome do contato atrelado Se isso ocorrer, não será possível alterar o nome do contato no fluxo de envio, porém o disparo da mensagem ativa poderá ser feito normalmente. Após selecionar os contatos, clique no botão "Continuar". Lembrando que é possível enviar a mesma mensagem para múltiplos números respeitando o limite de 15 contatos por envio. As variáveis serão as mesmas para todos os contatos selecionados. Também é possível remover os contatos da lista individualmente, clicando no botão “Remover” ao lado do número que deseja excluir, ou executar a ação em massa, clicando no botão “Limpar seleção”. Se preferir cancelar o fluxo de envio, basta clicar no botão “Cancelar”. O próximo passo é escolher o modelo de mensagem. Você pode usar os campos de busca por nome do modelo ou filtrar por idioma. Também é possível favoritar os templates, facilitando a seleção dos modelos durante esta etapa. Antes de seguir, você pode visualizar o preview do modelo de mensagem no canto direito da tela. Após selecionar um modelo de mensagem, clique em "Continuar". O passo seguinte é editar os campos de variáveis do modelo de mensagem. As variáveis serão as mesmas para todos os contatos selecionados na primeira etapa. Após terminar o preenchimento, clique no botão "Enviar". Uma confirmação de sucesso deve aparecer no canto inferior esquerdo da tela. O cliente não receberá a mensagem ativa se tiver algum ticket aberto, ou seja, se o cliente estiver em atendimento ou aguardando pelo atendimento. Agendamento de Mensagens Ativas no Blip Desk Pensando na performance dos vendedores, será possível agendar as mensagens ativas através do Blip Desk. Caso haja uma indisponibilidade de agenda por parte do vendedor, o agendamento irá garantir a cadência de comunicação, evitando fricções com o cliente. Para fazer o agendamento, no terceiro passo do fluxo de envio (Revisar conteúdo), clique no calendário à direita inferior da tela (ao lado do botão Enviar). Na sequência, um pop up será aberto com dois campos para serem preenchidos: data e horário. Assim que finalizar o preenchimento, clique em Agendar. As informações sobre data e hora configuradas serão exibidas no último passo do fluxo de envio, na parte inferior da tela. Clique em Enviar para confirmar o agendamento. Caso queira cancelar o agendamento da mensagem ativa, clique novamente no ícone de calendário à direita inferior da tela (ao lado do botão enviar). Ao clicar, a popup com o Agendamento irá abrir novamente, e o botão para cancelar irá aparecer. Basta clicar nele que o agendamento será cancelado. Recebendo resposta do cliente A mensagem ativa será enviada para o número de WhatsApp do cliente e ficará aguardando uma resposta na página “Mensagens Ativas”. Quando esse cliente responder, um ticket será aberto para essa nova conversa e será direcionado para a lista de atendimentos em andamento do atendente que disparou a mensagem, na página “Conversas”. Assim, a mesma pessoa que enviou a primeira mensagem será quem dará continuidade para o atendimento deste cliente. Caso o atendente esteja com o status offline, invisível ou o chatbot não estiver com a transferência direta habilitada, o ticket ficará aguardando na fila até que o atendente esteja online. A partir desse momento, cliente e atendente podem trocar mensagens seguindo normalmente o funcionamento normal do Blip Desk. Observação: Caso a notificação seja realizada e o cliente não responda em 24h, o direcionamento para o atendente é expirado e, portanto, valerá as regras de atendimento. Visualização dos status das Mensagens Ativas enviadas no Blip Desk Para acompanhar a evolução de um contato feito com o cliente, uma nova tela será exibida no Blip Desk assim que uma mensagem ativa for disparada. À esquerda da tela, serão registrados todos os envios feitos pelo atendente. Assim que a mensagem ativa for respondida, este disparo se tornará um ticket e passará da página “Mensagens Ativas” para a página “Conversas”. Além disso, será possível visualizar o status da última mensagem enviada para um cliente: Enviando - Exibido após o disparo da mensagem ativa. Enviada - Exibido após processar o envio da mensagem ativa. Entregue - Exibido após entregar a mensagem ativa ao destinatário. Lida - Exibido após o destinatário ler a mensagem ativa. Falha - Exibido após falha no envio da mensagem ativa. Expirada - Exibido após a janela de 24h a toda mensagem ativa enviada que não tiver nenhuma interação de resposta do destinatário dentro desta janela. Importante: Após a janela de 24h, os disparos da aba “Mensagens Ativas”, assim como os status, ficarão visíveis por mais 48h no Blip Desk. Caso você tenha acesso ao portal, também será possível acompanhar os status das mensagens ativas enviadas através do menu Growth. As informações estarão disponíveis na sessão “Mensagens Ativas”. Status Geral de Mensagens Ativas Pelo Painel de Status Geral de Mensagens Ativas, é possível acompanhar os indicadores das mensagens ativas que foram enviadas e ainda não foram respondidas nas últimas 72h (após 24h sem respostas do usuário, a mensagem é considerada como expirada e será contabilizada pelos indicadores do painel por mais 48h, totalizando 72h). Essa é uma ferramenta importante para analisar a evolução das comunicações ativas feitas pelo Blip Desk até elas serem respondidas. Como é feita a contagem no Painel de Status Geral das mensagens ativas? Cada card exibido na aba de Mensagens Ativas refere-se a um contato único e apresenta o status da última mensagem enviada para esse cliente. No Painel de Status Geral, você encontra os indicadores de cada mensagem que ainda não foi respondida e que, portanto, ainda não virou um ticket na página de “Conversas”. Mas como isso funciona na prática? Por exemplo, se uma mensagem foi enviada para um cliente e ele não respondeu dentro da janela de 24h, o painel exibirá "1 mensagem expirada". Se outra mensagem for enviada para esse mesmo cliente dentro das 24h seguintes, além do indicador de mensagem expirada, o painel também exibirá "1 mensagem enviada". Deste modo, serão exibidos dois indicadores com status diferentes correspondentes às mensagens enviadas para esse cliente. É importante lembrar que o Painel de Status Geral só apresenta os indicadores de mensagens até 48h depois que elas foram expiradas e também não contabiliza mensagens respondidas, pois elas se transformam em tickets. Importante: O Painel de Status Geral oferece clareza sobre o processo que uma mensagem ativa percorre desde o momento em que é enviada, até ser entregue, lida ou expirada. Ao fazer um disparo, sua mensagem será contabilizada no primeiro indicador "Enviando". Assim que houver uma mudança de status, a mensagem não será mais contabilizada no indicador anterior, e sim, no atual. Motivos de falhas no envio Para garantir uma comunicação mais eficiente com seus clientes, você poderá visualizar o motivo pelo qual suas mensagens não foram enviadas, identificando o problema e, quando possível, solucionando-o rapidamente. Para verificar o motivo da falha de uma Mensagens Ativas enviadas no Blip Desk, clique sobre o card do contato que deseja analisar. É possível verificar o motivo da falha do último disparo realizado e também dos anteriores, quando houver. Em seguida, no centro da tela, será exibido o nome dos templates de mensagens enviados. Observe que, quando houver uma falha, ao lado do título do template será exibido um ícone vermelho e logo abaixo, a mensagem “Falha ao enviar mensagem”. Clique sobre o ícone. Um modal será exibido especificando o motivo da falha. Confira os principais motivos de falhas: O tempo de processamento foi excedido - Não foi possível enviar a mensagem. Tente novamente e, caso o erro persista, contate o suporte. Falha ao se conectar com o canal WhatsApp - Não foi possível enviar a mensagem. Por favor, contate o suporte da Blip antes de tentar novamente. Revise o conteúdo da mensagem - Não foi possível enviar a mensagem. Alguns campos não foram preenchidos corretamente. Revise o conteúdo da mensagem - Não foi possível enviar a mensagem. Alguns campos não foram preenchidos corretamente. Falha no envio da mensagem - Não foi possível enviar a mensagem. Tente novamente e, caso o erro persista, contate o suporte. Este contato já está em atendimento - O contato já está com um ticket em atendimento neste chatbot. Você pode tentar novamente mais tarde. Multi-roteadores no envio de Mensagens Ativas Caso a marca possua um único fluxo, porém mais de um roteador atrelado ao builder, essa melhoria permitirá que ambos os roteadores sejam configurados ao habilitar a feature de mensagens ativas. No novo fluxo de envio de mensagens ativas, a opção para escolher o roteador acontece na última etapa Clicando na informação do número, é possível escolher qual o número desejado. Para habilitar isso, é necessário que o Envio de Mensagens Ativas esteja habilitado e configurado em seu Contato Inteligente. Ao indicar o ID do roteador, basta adicionar todos os IDs desejados. Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal.😃 3e16a595-7de3-45ef-96bc-6fab539cb266 2 kB Baixar 57a40806-5e64-4440-a860-9b576b925d9a 2 kB Baixar Artigos relacionados Envio de Mensagens Ativas do WhatsApp no Blip Desk Mensagens Ativas do WhatsApp no Blip Desk: Retorno para um bloco do Fluxo do Bot Como criar e aprovar um Message Template no WhatsApp Mensagens Ativas - Códigos de erro Ativação de Números Adicionais no Blip - WhatsApp Embedded SignUp